Konfliktologie Bez „vody“

2024 Autor: Harry Day | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 15:41

Důležité faktory při řešení konfliktů

1. Tón řeči. Když jsme uprostřed konfliktu, buď projevujeme agresi, nebo se vymlouváme. Oba tyto klíče jsou špatné. Proč? Protože agresivní tón vede pouze ke zvýšení agresivity v reakcích protivníka. Odůvodnění - samo o sobě naznačuje slabost vaší pozice a vyprovokuje protivníka, aby položil všechny nové otázky. Tón řeči by měl být klidný a vysvětlující. Takový tón sám o sobě výrazně snižuje stupeň konfliktu, zpravidla postupem času soupeř také přejde na měkčí tón.

2. Sjednocující fráze: „Pomozte mi to zjistit“, „Pokud tomu správně rozumím, myslíte tím toto, toto a toto?“"Pokud se nemýlím, hlavní body jsou to a to?" “,„ Nejprve to zkusíme a uvidíme, kde se shodneme “? Co takové fráze dávají? Nejprve přesunete konflikt z režimu přímé konfrontace do kombinovaného hledání cesty ven (pomozte mi to zjistit, nejprve to zkusíme atd.). Za druhé, zeptejte se pultu a velmi jemně objasněte otázky (Pokud se nepletu, ponechávám prostor pro manévrování). Když soupeř začne odpovídat na vaše otázky, zapne se jeho analytika a postupně úroveň agresivity klesá. Za třetí, budete moci klidněji porozumět tomu, ve kterých bodech se vaše zájmy shodují a ve kterých ne.

3. Nechte soupeře promluvit, zeptejte se ho, jak vidí situaci, nepřerušujte, pozorně poslouchejte. K čemu? Soupeř má vždy řadu bodů, se kterými nesouhlasí. A to je jako „kost v krku“, dokud je nevyjádří, bude na to jen myslet, což vře. Když ale „vlna opadne“, bude možné začít vyjednávat, začnou vás slyšet. Můžete začít frází, je dobré, že jsme s vámi mluvili upřímně….

Existuje taková „děsivá“fráze jako „transakční analýza Erica Berna“. Ale jen ten název je v tom hrozný.

Ve skutečnosti je to velmi hluboká a mnohostranná věc. Bern tvrdí, že v nás žijí tři hypostázy: Dítě - emoce. Rodič - stereotypy. Dospělý člověk, který odpovídá na otázky, je nápomocný a vhodný.

1. Dítě je projevem jakýchkoli emocí, kdy přesně vás vlastní, pamatujte si dnes nebo minulý týden, kdy jste šťastní, smějící se, smutní, projevující agresi - to vše je vaše vnitřní dítě.

2. Když se někoho pokoušíte naučit, co má a co nedělat, chovejte se jako rodič, zpravidla je rodič velmi stereotypní.

3. Dospělý nemá emoce ani stereotypy, jedná z hlediska účelnosti a užitečnosti, a proto je v konfliktních situacích vhodné neubližovat ani hrdosti člověka, ani jeho stereotypům, systematicky vyjíždět ke svému vnitřnímu dospělému a už se dostat ven konfliktu s ním.

Pravidla pro řešení konfliktů:

1. Sestřelte agresi neočekávanými triky. Zeptejte se například neočekávané otázky na něco úplně jiného, ale významného pro vašeho partnera, nebo důvěrně požádejte o radu konfliktního partnera.

2. Nedávejte svému partnerovi negativní hodnocení, ale mluvte o svých pocitech. Neříkejte: „Podvádíte mě“, ale spíše to zní: „Cítím se podveden“.

3. Požádejte o formulování požadovaného konečného výsledku a problému jako řetězce. Problém je něco, co je třeba vyřešit, a postoj k člověku je pozadí, podmínky, za kterých je třeba se rozhodnout. Nenechte se ovládat emocemi. S druhým člověkem identifikujte problém a soustřeďte se na něj: oddělte problém od osobnosti.

4. Požádejte klienta, aby vyjádřil svůj názor na řešení problému a možnosti řešení. Není třeba hledat viníky a vysvětlovat situaci. Hledejte z toho cestu ven. Mělo by existovat mnoho možností, jak vybrat tu nejlepší, která dokáže uspokojit zájmy obou komunikačních partnerů.

5. V každém případě nechte svého partnera „zachránit si tvář“. Neměli byste reagovat agresivně na agresi a urazit důstojnost svého partnera. Zhodnoťte své činy, ne svou osobnost

Při řešení konfliktu se snažte vyhnout slovům konfliktogenů.

Doslovný překlad slova „konfliktogen“znamená „vyvolávání konfliktů“. Slova, akce, které explodují jako bomba a vyvolávají konflikty.

Co jsou tato slova?

- Pokyny - „musíte“, „musíte“atd., Které lze vnímat jako indikátor vaší nadřazenosti nad partnerem

- Blahosklonná slova - „uklidni se“, „neurážej se“, „Jsi inteligentní člověk, proč jsi …“. Takové obecně shovívavé fráze v určitých situacích, kdy je člověk rozrušený, vyvolávají odpor, protože jsou vnímány jako blahosklonný postoj k partnerovi nebo jako indikace. Vyhněte se takovým slovům při komunikaci s klientem, který přišel se stížností nebo stížností.

-Generalizační slova - například: „vždy mě neposloucháš“, „nikdy nemůžeš nic dotáhnout do konce“, „každý používá moji laskavost“, „nikdo mi nerozumí“, „nikdy se mnou nebudeš souhlasit atd.; S tímto zobecněním představujete konkrétní situaci jako vzor, jako charakterový rys svého partnera, což samozřejmě vyvolává touhu se s vámi hádat.

-Kategorická důvěra - „jsem si jistý“, „myslím“, „jednoznačně“, „nepochybně“atd. Použití takových prohlášení často přiměje oponenta chtít o tom pochybovat a hádat se o tomto kategorickém úsudku.

- Trvalé rady - poradenství, v tomto případě zaujetí pozice nadřazenosti, zpravidla dosahuje opačného účinku - nedůvěry a touhy udělat něco jiného. Kromě toho bychom neměli zjevně zapomínat, že rady poskytnuté v přítomnosti ostatních jsou nejčastěji vnímány jako výtka.

Psychická setrvačnost

Psychická setrvačnost je, když je člověk na vrcholu agresivního stavu. V této fázi může soupeř zpravidla křičet, nadávat, gestikulovat.

Když je člověk ve stavu psychologické setrvačnosti, vypadá jako parní lokomotiva, která začala zpomalovat, ale setrvačnost jde dalších 100-200 metrů. Co dělat v takových situacích? 1. Nesnažte se nic vysvětlovat, řešit otázky nebo něco dokazovat, váš protivník vás neuslyší. 2. Neberte si k srdci vše, co člověk v takovém stavu řekne, i když vás urazí. (V rodinné sféře je to zpravidla běžné) Osobně to s vámi nemá nic společného. Když je člověk ve stavu psychologické setrvačnosti, ztrácí nad sebou kontrolu, podvědomě se snaží dosáhnout vrcholu agresivity, aby spal. 3. Dejte člověku čas na uklidnění, psychologickou setrvačnost - vydrží velmi krátkou dobu, maximálně 2–5 minut, poté přijde prudký útlum a člověk bude psychologicky připraven vás poslouchat.

Příklad použití správy konfliktů

Rozbil obrazovku v telefonu a dal ji do servisního střediska. Při čekání na vyřízení mé objednávky jsem zaslechl agresivní výkřiky od klienta, který si koupil telefon a doslova o 2 dny později bylo zařízení mimo provoz.

Manažer (asi 24letá dívka) mu zvýšeným tónem řekl: „Proč na mě křičíš? Vraťte nám telefon na 2 dny, provedeme diagnostiku a pokud se jedná o tovární chybu, vyměníme ho “

Klient přirozeně začal křičet ještě hlasitěji a řekl: „Co tím myslíš„ kdyby “? Koupil jsem si telefon, dva dny nefungoval a ty naznačuješ, že je to moje chyba “a tak dále. V důsledku toho se s ním dívka nemohla vyrovnat a byl povolán starší. Nevím, jak tato situace skončila, protože jsem již zadal objednávku a odešel, ale proč manažer tento duel prohrál?

Měla všechny karty v rukou, došlo k problému a skutečně měla algoritmus pro vyřešení tohoto problému, analýzu do 2 dnů a výměnu telefonu, o co tehdy šlo?

Zkreslila informace a špatně pracovala s klientem.

Klient přišel už agresivní (ve stavu dítěte podle Berna) proč?

Protože si koupil telefon a ten se okamžitě porouchal, cítil člověk agresi, podezření a zklamání.

Nebyl připraven na rozhovor, bylo nutné ho nejprve uklidnit a až poté nabídnout řešení situace.

Přijatelná odpověď by byla: Řekněte nám, co se stalo? (Klient řekne podstatu problému a vyhodí zbytečné negativum), Je velmi dobré, že jste k nám okamžitě přišli, skutečně dochází k továrním chybám, a proto, abychom mohli vyměnit váš telefon, budeme muset provést diagnóza a po zítřku si můžete vyzvednout nový telefon, bude vám to vyhovovat?

Podrobná analýza:

jeden. Dejte klientovi příležitost promluvit a přiveďte ho do stavu, kdy je připraven vám naslouchat

2. Fráze: „Ano, tovární chyby se stávají“a „je dobře, že jste k nám přišli hned“- uklidňují klienta a dávají najevo, že budete pracovat na výměně zařízení.

3. Specifický algoritmus akcí, které je třeba provést při výměně telefonu.

To je vše, klient dostane telefon a s největší pravděpodobností by si tam koupil nové zařízení, protože bude mít jistotu, že bude v případě poruchy vyměněn, myslím, že by klient mohl tento obchod doporučit přátelům a známým, ale to se nestalo, protože, dívka, kterou jsem začal hned od třetího bodu, vynechal jsem první dvě a klient ji neslyšel + tón, kterým mluvíš, je velmi důležitý.

Metoda závorky.

Když vyjednáváme, je to jedno v podnikání nebo v soukromém životě, zpravidla se neshodneme jen na 1-2 bodech z celého tématu diskuse. Proto, aby se uvolnilo napětí a zabránilo se konfliktům v rané fázi jednání, závorky diskutabilní body.

Příklad: Ivan Ivanovič, takže objednáním stránky neváhejme, uvidíme, s čím souhlasíme

1. Jste spokojeni s financemi? Ano

2. Jste spokojeni s webem a funkčností? Ano

3. Design? Také

4. Hostitel, na kterém bude web fungovat? ANO

5. Rychlost otevírání stránek? Jste také spokojení? ANO

Takže vše výše uvedené vám vyhovuje a my to takto přijímáme? Ano

Jen termíny vám nevyhovují, že? To jsou maličkosti v životě, nyní budeme diskutovat.

Co tato technika dává?

1. Ukazuje opačnou stranu, že parametry, na kterých se všichni shodují mnohem více než kontroverzní body.

2. Snižuje úroveň napětí

3. Umožňuje balíčku přijmout většinu parametrů najednou.

4. Snižuje úroveň problému v očích protivníka.

Klady a zápory konfliktu.

Proti: V konfliktní situaci lze zpochybnit úroveň naší profesionality, být hrubý, vyvíjet tlak, mluvit zvýšeným hlasem atd.

Klady: Je nám dána příležitost prokázat svou vlastní pozici a přesvědčit opačnou stranu, že máme pravdu, konflikt je dobrým cvičištěm a příležitostí vyzkoušet si svoji sílu. Znáte -li technologii, můžete zvládnout konfliktní situaci a vést svého protivníka k požadovanému výsledku atd.

To je všechno skvělé, jen jde o to, že neexistují žádná pro a proti. Jsou jen ty chvíle, které nám ubližují a rozčilují nás, a ty, ke kterým jsme klidní. Úkolem je analyzovat a uvědomit si své vlastní slabé stránky.

Jak to udělat?

Vzpomeňte si na své poslední konflikty, vzpomeňte si na konkrétní slova, po kterých jste vybuchli v pláč. Zapište si je. To pomůže přenést vaše slabá místa z nevědomého stavu do vědomí. Vědomí problému, jak říkali staří Řekové, je 75% jeho řešení. Příště vás mozek nenechá uvolnit se a ztratit nad sebou kontrolu.